Полевые испытания UX: 14 суровых истин о пользователях

Полевые испытания UX: 14 суровых истин о пользователях
20.09.2016 Юрий Белканов
Перед вами — адап­ти­ро­ван­ный пере­вод ста­тьи Роберта Хок­мана «UX Reality Check: 14 Hard Truths About Users». Пере­вод под­го­то­вил Кирилл Мои­сеев.

 

Часто бывает сложно сде­лать шаг назад и посмот­реть на при­ло­же­ние или сайт гла­зами поль­зо­ва­теля. И вот с чего можно начать.

Вра­ща­ясь в среде дизай­не­ров интер­фей­сов, навер­няка, вам при­хо­ди­лось слы­шать как поль­зо­ва­те­лей назы­вают «бол­ва­нами». Дизай­неры жалу­ются на то, что вынуж­дены сильно упро­щать интер­фейсы, зата­чи­вая их под «сред­него» поль­зо­ва­теля. Плюс при­хо­дится встра­и­вать защиту от дурака.

Хоро­шие дизай­неры крайне редко сетуют на неопыт­ного поль­зо­ва­теля. Пло­хие же — гово­рят об этом без умолку: «Только и оста­ётся, что поса­дить их себе на колени и пока­зать, как всё рабо­тает».

Про­блема незре­лых дизай­не­ров в том, что они игно­ри­руют клю­че­вой ком­по­нент хоро­шего дизайна — чело­ве­че­скую пси­хо­ло­гию. При раз­ра­ботке важно пони­мать и учи­ты­вать пове­де­ние поль­зо­ва­те­лей. Об этом и пого­во­рим. Ниже 14 фак­тов о них — о тех, кто поль­зу­ется вашими циф­ро­выми про­дук­тами.

1. Они умнее, чем кажутся

Они про­сто не хотят тра­тить время на изу­че­ние вашей системы. Им это не инте­ресно.

Часто мы забы­вает, что они не такие уж и фанаты тех­но­ло­гий, как мы с вами. Обыч­ным людям и без вся­ких при­ло­же­ний, сай­тов и сер­ви­сов неплохо живётся, до тех пор пока не воз­ни­кает острой необ­хо­ди­мо­сти во всём этом. Даже если без какой-нибудь тех­но­ло­гии в работе совсем не обой­тись, всё равно не надей­тесь, что поль­зо­ва­тель с рве­нием при­мется её изу­чать. Он освоит её ровно на столько, на сколько хва­тит, чтобы решить теку­щую задачу.

2. У них гора дел

Цель боль­шин­ства людей состоит не в том, чтобы надолго завис­нуть на каком-нибудь сайте. Их цель — как можно ско­рее его поки­нуть.

Тол­ко­вые дизай­неры пре­красно это пони­мают и учи­ты­вают при раз­ра­ботке про­дук­тов.

Если бы поис­ко­вик Google раз­ра­бо­тали для того, чтобы удер­жи­вать посе­ти­те­лей, то им бы врядли поль­зо­ва­лись. Дру­гие поис­ко­вые движки ока­за­лись бы менее навяз­чи­выми и обо­шли бы Google по ско­ро­сти.

Уси­лия стоит направ­лять на то, чтобы поль­зо­ва­тель тра­тил как можно меньше вре­мени, поль­зу­ясь вашим про­дук­том. При­ло­же­ние должно быть удоб­ным. Оно должно орга­нично войти в жизнь чело­века. У поль­зо­ва­теля не должно воз­ни­кать ощу­ще­ния, что ему при­хо­дится бороться с пло­дом вашей раз­ра­ботки.

3. Они работают в режиме «просто жми»

Есть мне­ние о том, что поль­зо­ва­тели не особо горят жела­нием лезть в справку или смот­реть какие-нибудь обу­ча­ю­щие видео, прежде чем начать поль­зо­ваться при­ло­же­нием. Слы­шали что-нибудь об этом? И вот почему это про­ис­хо­дит.

Всё потому, что их режим «читай и ана­ли­зи­руй» деак­ти­ви­ро­ван. Они про­сто тыкают по кноп­кам. Да мы все это делаем. Каж­дый раз, когда перед нами вырас­тает новая задача, весь свой фокус мы направ­ляем на её реше­ние и не обра­щаем вни­ма­ние на под­сказки, кото­рые могут упро­стить нам жизнь.

Режим «про­сто жми» при­но­сит боль­шую пользу. Он помо­гает юзе­рам игно­ри­ро­вать всё то, что отвле­кает их от выпол­не­ния задачи. Пред­ставьте как выгля­дела бы поездка на авто­мо­биле, если бы мы не умели отклю­чать вни­ма­ние от вто­ро­сте­пен­ных вещей. Мы без конца ска­ни­ро­вали бы бил­борды, над­писи на вит­ри­нах, штен­деры, кото­рыми уты­каны пере­крёстки. Да мы бы не добра­лись живыми до дома. В том, что люди неохотно читают, пока что-то делают, нет ничего пло­хого. Это вовсе не порок. Это навык выжи­ва­ния.

4. Они satisfice

Люди берут от тех­но­ло­гии ровно столько, сколько нужно, чтобы решить теку­щую задачу. Не больше. Они даже могут научиться делать что-то непра­вильно. Но им всё равно, лишь бы это помо­гло им изба­виться от про­блемы.

Такое пове­де­ние назы­ва­ется satisficing. Этот тер­мин был пред­ло­жен Сти­ве­ном Кру­гом в его извест­ной книге о веб-юза­би­лити Don’t Make Me Think.

У поня­тия satisficing гово­ря­щее назва­ние. Оно обра­зо­ван­ное от слов satisfy (удо­вле­тво­рять) и sacrifice (жерт­во­вать). И это, кстати, тоже навык выжи­ва­ния. У нас про­сто нет вре­мени на то, чтобы стать масте­ром во всём, чего каса­емся.

Мно­гие вещи мы осва­и­ваем ровно на столько, на сколько нужно, чтобы закрыть акту­аль­ный вопрос.

5. Они даже и не думают пользоваться ваши продуктом так, как вы планировали

Пер­вое, что делают поль­зо­ва­тели, как только каса­ются вашего при­ло­же­ния, так это начи­нают поль­зо­ваться им совер­шенно не так, как это было заду­мано. Да, и, кстати, им пле­вать на то, что вы потра­титли уйму уси­лий на раз­ра­ботку.

Ино­гда это кажется боль­шой про­бле­мой. Но затем, вы начи­на­ете видить в этом воз­мож­но­сть.

Чтобы упо­мя­нуть кого-нибудь, пер­вые поль­зо­ва­тели Twitter ста­вили перед юзер­ней­мом чело­века сим­вол @. А чтобы ссы­латься на темы, выхо­дя­щие далеко за пре­делы пер­со­наль­ного тайм­лайна, они поль­зо­ва­лись хэш­те­гами. Только вот изна­чально Twitter не под­дер­жи­вал этот функ­ци­о­нал. Юзеры про­сто начали делать то, что хотели. Осо­знав это, Twitter позже обно­вил плат­форму, внед­рив две эти фичи, дав тем самым каж­дому поль­зо­ва­телю воз­мож­но­сть общаться со всем миром и узна­вать вещи, о кото­рых он бы и не узнал, если бы интер­фейс не улуч­шили.

Про­сто при­мите это. Вос­поль­зуй­тесь шан­сом и посмот­рите на то, что вы спро­ек­ти­ро­вали гла­зами дру­гих. Изу­чите, как обыч­ные люди интер­пре­ти­руют эле­менты дизайна, не обла­дая вашими позна­ни­ями в интер­фей­сах.

6. Они опираются на паттерны

Пат­терны помо­гают людям разо­браться как рабо­тает новое при­ло­же­ние, как его настро­ить и сколько вре­мени это зай­мёт.

Стоит чело­веку всего лишь раз разо­браться, как совер­шить покупку в одном интер­нет-мага­зине, и он уже знает, как это делать в дру­гих. Опыт похож, если не иден­ти­чен. Пат­терны хорошо делают своё дело. Они погают фор­ми­ро­вать ожи­да­ния.

Уме­ние рас­по­зна­вать и исполь­зо­вать пат­терны имеет огром­ное зна­че­ние при раз­ра­ботке клю­че­вых эле­мен­тов интер­фейса: кно­пок реги­стра­ции, отправки, сохра­не­ния или пуб­ли­ка­ции. Часто эти кнопки отли­ча­ются цве­том или фор­мой (или и тем и дру­гим) от всего осталь­ного.

Когда вы уме­ете видеть пат­терны, вы пони­ма­ете, что их раз­ру­шает.

7. Миллион разных вещей атакуют их внимание

Навер­няка, сей­час, когда вы чита­ете эту ста­тью, много всего про­чего пыта­ется завла­деть вашим вни­ма­нием. Когда раз­ра­ба­ты­ва­ете интер­фейс об этом стоит пом­нить. Вы должны пони­мать каж­дый шаг поль­зо­ва­теля, запу­стив­шего ваше при­ло­же­нии.

Про­стой поша­го­вый про­цесс реше­ния задачи крайне важен. Делая после­до­ва­тель­ные шаги, а не рас­пы­ля­ясь на мил­лион дей­ствий, поль­зо­ва­тель про­дук­тив­нее рабо­тает с вашим при­ло­же­нием. Чем дальше поль­зо­ва­телю уда­ётся про­дви­нуться впе­рёд, тем лучше. Поша­го­вый про­цесс уве­ли­чи­вает шансы на то, что юзер добе­рётся до конца и совер­шит нуж­ное дей­ствие.

8. Они видят, то, что они видят

Между тем, что вы раз­ме­стили на экране и тем, что думает поль­зо­ва­тель, что вы раз­ме­стили на экране боль­шая раз­ница. Лишь одно из двух вос­при­я­тий (вашего и поль­зо­ва­тель­ского) имеет зна­че­ние.

Это так назы­ва­е­мая ком­му­ни­ка­ци­он­ная яма. Вы имели в виду одно, а поль­зо­ва­тель понял вас по-дру­гому. И всё из-за какого-то эле­мента на экране.

Это клас­си­че­ская про­блема. Когда вы реа­ли­зу­ете про­ект, вы при­кла­ды­вает все те позна­ния о вебе, кото­рыми обла­да­ете. Только вот поль­зо­ва­тель не очень-то и пони­мает, почему этот эле­мент суще­ствует и что он вообще делает. И поль­зо­ва­телю нисколько не помо­жет, даже если вы вста­нете за его спи­ной, чтобы объ­яс­нить что к чему.

Поль­зо­ва­тели на самом деле видят то, что они видят, а не то, что вы дума­ете там нахо­дится.

9. Они заблуждаются

Людям кажется, что они знают себя хорошо. Поме­сти их в вооб­ра­жа­е­мую ситу­а­цию и они реши­тельно рас­тол­куют, как в ней посту­пят. Только вот стоит им ока­заться в реаль­ной ситу­а­ции и они сде­лают всё совсем по-дру­гому.

Это не потому, что они хотят солгать вам. Они про­сто не могут помочь себе сами. Чтобы пони­мать, как чело­век пове­дёт себя в той или иной ситу­а­ции он дол­жен очень хорошо пони­мать себя. А на это спо­собны немно­гие.

И это лишь один при­мер того, как люди заблуж­да­ются . Вот ещё несколько:

в ходе теста на юза­би­лити, тести­ров­щики оце­нят задачу как про­стую, при этом потра­тив 5 минут до этого, пыта­ясь разо­браться, как всё устро­ено;
в опросе, они ско­рее ска­жут, что будут поль­зо­ваться новой фичей, хотя, на самом деле — не будут. Они про­сто не могут трезво оце­ни­вать вещи, пока та не ока­жется в их руках;
обща­ясь с вами тет-а-тет, они ска­жут, что хорошо раз­би­ра­ются в веб-тех­но­ло­гиях, а затем нач­нуть бес­по­ря­дочно метаться по экрану, пыта­ясь сде­лать то, что вы дела­ете с закры­тыми гла­зами каж­дый день.
Спи­сок можно про­дол­жать. И лишь неко­то­рую часть из него вам сле­дует учи­ты­вать.

10. Они ничего не знают о возможностях

Среди тех, кто поль­зу­ется тех­но­ло­ги­ями, не так уж и много раз­ра­бот­чи­ков. Когда они гово­рят вам, что хотят, чтобы что-то рабо­тало именно так, то это всего лишь их точка зре­ния. Вы можете послу­шать их и сде­лать как они хотят, только вот про­блему это не решит. Боль лишь нена­много утих­нет.

Поль­зо­ва­тели видят при­ло­же­ние со своей коло­кольни, то как они им поль­зу­ются. Поэтому им очень сложно сфор­му­ли­ро­вать то, каким обра­зом при­ло­же­ние должно рабо­тать, чтобы оно решало их задачу. Они не знаю как решить про­блему, они лишь знают, что хотят её решить. Поэтому они про­сто пред­по­ла­гают.

Ваша работа заклю­ча­ется в том, чтобы не при­ни­мать эти пред­по­ло­же­ния слиш­ком близко к сердцу. Читайте между строк. Ста­рай­тесь обна­ру­жить то, что дей­стви­тельно создаёт про­блему.

11. Сделайте их жизнь лучше и они полюбят вас

Люди начи­нают пере­клю­чаться на новые тех­но­ло­гии или про­цессы тогда, когда они дей­стви­тельно улуч­шают их жизнь. Затра­чен­ные на пере­ход уси­лия должны быть оправ­даны. Если нет вес­ких при­чин, то доб­ро­вольно поль­зо­ваться тех­но­ло­гией они не ста­нут.

Боль­шин­ство людей хочет, чтобы им пока­зали, что новый под­ход лучше. Если вы реша­ете реаль­ную про­блему и можете пока­зать как это дела­ете, то поль­зо­ва­тели будут носить вас на руках.

При самом лучше рас­кладе, реше­ние не нужно и объ­яс­нять, всё оче­видно. В неко­то­рых слу­чаях, всё же, поль­зо­ва­те­лям нужно обри­со­вать реше­ние: отпра­вить email с инструк­цией или раз­ме­стить на сайте корот­кое видео.

Если реше­ние вовсе не реше­ние, на ваши доводы никто не обра­тит вни­ма­ние. Люди про­сто вер­нутся к тому, чем поль­зо­ва­лись раньше. Может дойти даже до того, что вы будете неистово защи­щать своё реше­ние.

12. Они приходят с кучей вопросов

Каж­дый раз, когда поль­зо­ва­тели стал­ки­ва­ются с новым веб-при­ло­же­нием, у них воз­ни­кает серия вопро­сов, ответы на кото­рые они хотят полу­чить. Если на эти вопросы не отве­тить, то, ско­рее всего, потен­ци­аль­ные юзеры сольются. Всё потому, что людей нужно направ­лять. Это у нас в крови.

Они начи­нают с того, что пыта­ются разо­браться в сути при­ло­же­ния, что оно делает. Вы можете помочь им в этом, раз­ме­стив цен­ност­ное пред­ло­же­ние, отве­ча­ю­щее на вопрос. Напри­мер: «Пла­ни­ро­вать день с нами также легко, как ска­зать „При­вет!“»

Цен­ност­ное пред­ло­же­ние объ­яс­няет глав­ную функ­цию при­ло­же­ния. Оно также начи­нает отве­чать на вто­рой вопрос поль­зо­ва­теля: «Как это может мне помочь?»

Затем, поль­зо­ва­тель хочет знать, насколько сложно будет настро­ить и изу­чить новое при­ло­же­ние. Рас­ска­зать об этом можно с помо­щью корот­кой серии кар­ти­нок, изоб­ра­жа­ю­щих форму реги­стра­ции, пер­со­нажа, гово­ря­щего по смарт­фону или чек-лист. Каж­дый эле­мент можно снаб­дить неболь­шим опи­са­нием. В общем, пока­зать чело­веку, как про­сто поль­зо­ваться при­ло­же­нием.

Когда пре­иму­ще­ства в гла­зах потен­ци­аль­ного юзера начи­нают выгля­дят круто, ему теперь инте­ресно сколько про­дукт стоит. Если вы пред­ла­га­ете несколько пла­нов, или цено­вое пред­ло­же­ние ком­плекс­ное, то можно чело­века напра­вить на стра­ницу с ценой. Если всё проще, то цену можно раз­ме­стить рядом с цен­ност­ным пред­ло­же­нием.

А дальше всего то и нужно, что про­сто пока­зать как начать поль­зо­ваться.

Они при­хо­дят с вопро­сами. Ваша работа давать ответы, кото­рые пре­вра­тят их в кли­ен­тов. Нужно про­сто поду­мать, какие вопросы могут воз­ник­нуть у потен­ци­аль­ного юзера.

13. Они будут винить себя за ошибки, которые совершили вы

Когда дизай­неры, поль­зу­ются интер­фей­сом, раз­ра­бо­тан­ным дру­гим дизай­не­ром, и видят в нём про­блемы, то они винят дизай­нера этого интер­фейса. Когда обыч­ные люди видят про­блемы в интер­фейсы, они винят самих себя.

Они думают, что недо­ста­точно умны, чтобы поль­зо­ваться при­ло­же­нием. Что они не смо­гут разо­браться в нём. Что при­ло­же­ние слиш­ком про­дви­ну­тое для них.

Это ли хоро­ший UX? Нет. Это пло­хой UX, при­кры­тый тем фак­том, что люди с низ­ким UX винят в этом не того чело­века.

Малое коли­че­ство жалоб не озна­чает, что их нет. Воз­можно, вы про­сто их не слы­шите.

14. Их UX формируется далеко не только вашим веб-сайтом

UX это сово­куп­но­сть вза­и­мо­дей­ствий и ощу­ще­ний, полу­чен­ных от этих вза­и­мо­дей­ствий, кото­рые чело­век полу­чает, поль­зу­юся сай­том, циф­ро­вым про­дук­том или сер­ви­сом.

Их впе­чат­ле­ние от вашего дизайна зави­сит не только от вашего дизайна. Оно зави­сит от репу­та­ции ком­па­нии. Если они, конечно, с вами зна­комы. Оно зави­сит от того, что дру­гие гово­рят о вашем про­дукте, о вашей ком­па­нии: нега­тив ли это, пози­тив или что-то ней­траль­ное. Оно зави­сит от того, как выгля­дит ваш про­дукт и какие у них сло­жи­лись впе­чат­ле­ний от ана­ло­гич­ных про­дук­тов, кото­рыми они поль­зо­ва­лись до этого. Оно зави­сит от того, какое настро­е­ние у чело­века и открыт ли он для нового в тот самый момент, когда стал­ки­ва­ется с вашим про­дук­том. Оно зави­сит от того, насколько хорошо они смо­гут изу­чить про­дукт, что они смо­гут полу­чить от него.

Есть ли у них нега­тив­ный опыт поль­зо­ва­ния про­дук­тами, кото­рые пообе­щали что-то, но не оправ­дали ожи­да­ний. Можете про­дол­жить сами. Всё это ока­зы­вает вли­я­ние на UX.

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Электронная книга «Как эффективно проводить маркетинговые исследования»

Скачать бесплатно