Исследование
сервиса-маркетплейса
Как узнать, каким должен быть сервис до его создания
Клиент
Компания «Альянс АБ» создает сервис-маркетплейс, который должен свести компании с клиентами.

Задача
Понять, каким требованиям должен соответствовать сервис, чтобы его принял рынок.

Решение
Провести исследование потенциальных клиентов, клиентов сервисов-аналогов и конкурентов.
Процесс

Идея сервиса, который разрабатывал наш клиент была такой. Вам нужна услуга: поломался кран, нужно составить договор, сделать ремонт. Вы не обзваниваете компании в 2ГИС, не опрашиваете знакомых, а оставляете на сервисе заявку с описанием задачи. На нее откликаются только компании, которые могут вам помочь. То есть не вы ищете исполнителя, а исполнитель находит вас. Выгода же исполнителя в непрерывном потоке новых заявок.

Из исследования мы хотели понять:

  • как люди (исполнители и заказчики) решают свои проблемы, не прибегая к помощи подобных сервисов;
  • что им нравится и что не нравится при работе с сервисами-аналогами;
  • как подобные сервисы выходили на рынок, с какими проблемами сталкивались и как их решали.
Исследование получилось объемным. Мы провели 45 интервью. Приложения к итоговой презентации составили 170 страниц (35 333 слов). Мы не можем раскрыть большую часть инсайтов, поэтому покажем только верхушку айсберга.
Рассказывает руководитель проекта Максим Шишов
Когда продукт создан и продается, исследование провести легко. Нужно просто побеседовать с покупателями продукта, узнать как они принимают решение о покупке, какие сильные и слабые стороны видят в продукте. Такая обратная связь помогает улучшать продукт и позволяет создать эффективную маркетинговую стратегию. А что делать, если продукта нет?

Во-первых, признать факт, что заказчики и исполнители как-то находили друг друга до появления сервисов. Надо выяснить как они это делали, чтобы понять с чем придется конкурировать, а главное, насколько люди готовы искать через сервис. Во-вторых, выбрать максимально близкие сервисы-аналоги и изучить их пользователей. В-третьих, полезно посмотреть опыт конкурентов, включая рынок США. Это позволяет набрать идей для развития продукта, понять отличие в позиционировании похожих по сути сервисов и грамотно выбрать свою нишу.

Такое исследование позволяет отсечь нежизнеспособные варианты продукта. Понять, какой функционал востребован в первую очередь. Увидеть, какие потребности пользователей не удовлетворяют конкуренты. Наметить стратегию выхода на рынок.
Исследование потенциальных пользователей
Большинство компаний и клиентов находят друг друга, не прибегая к помощи сервиса-маркетплейса. Мы хотели проверить, готовы ли они воспользоваться сервисом. Оказалось, что заказчики и исполнители мыслят по-разному. У заказчиков в регионах было много возражений и опасений:
«У меня широкий круг знакомств, брошу клич и всегда найду нужного специалиста. Зачем мне сервис?»
«Слышал о таких сервисах, но не пользовался, потому что есть знакомые, которые этим занимаются».
«Вариант интересен, но на самом деле шляпа полная. Нет гарантий, что это за люди, откуда они, правда ли, что это их фотографии на сайте».
«Если я делаю ремонт, мне нужен проверенный исполнитель. Знакомых я могу расспросить, как он работает, а на сервисе могут быть липовые отзывы».
А вот исполнители были настроены благодушно. В зависимости от отрасли исполнители делегировали сервису разные функции. Например, туристические компании воспринимали сервис просто как еще один канал получения заявок. Пусть будет, лишь бы себя окупал. А небольшие строительные компании или индивидуальные мастера готовы были рассматривать сервис как единственный источник заявок.

Также мы выявили требования к сервису со стороны заказчиков и исполнителей, выяснили как сейчас рекламируются исполнители в разных отраслях, прояснили возражения против сервиса.
Исследование пользователей сервисов-аналогов
Параллельно мы проводили интервью с заказчиками и исполнителями, которые использовали сервисы типа Youdo, Profi.ru и им подобные, а также специализированные отраслевые сервисы вроде vipgeo.ru. Их мы расспрашивали о сильных и слабых сторонах этих сервисов, опыте использования. Выясняли совпадают ли их требования к функционалу сервисов с требованиями людей, которые сервисами не пользовались.

От разных сервисов у заказчиков осталось разное послевкусие. Были недовольные отзывы и восторженные. Естественно, мы выясняли причины.

Исполнители подсвечивали особенности сервисов. Жаловались на политику и несправедливое отношение. Давали отзывы, которые просились в рекламные слоганы.
Исследование конкурентов
Затем мы перешли к исследованию конкурентов. Нам было интересно, как они решали свои проблемы. Почему выбрали именно такой способ монетизации? Как добивались, чтобы в заявке была отражена полная информация? Заявка попадала всем без исключения исполнителям или сервис сегментировал заявки и их получали только те, кто с большей вероятностью готов был за них взяться? Кроме того, нас интересовало, как сервисы выходили на рынок.
Особое внимание мы уделили сервисам США. Там рынок развит намного лучше
и позиционирование у сервисов более интересное. Например, Thumbtack позиционирует себя
как «голос малого бизнеса». Сервис проводит обучение предпринимателей
и выступает с инициативами от их имени перед правительством.
Результат
Исследование определило требования к сервису. Стало ясно, какой функционал принципиально важен, а какой нет. Мы выявили предубеждения против сервиса и могли их развенчать. Стало понятно, как выходить на исполнителей и какие аргументы приводить и как убеждать заказчиков. Важно, что все это стало понятно до того, как продукт был создан.
Давайте поговорим о вашей задаче и подберем подходящие инструменты
Made on
Tilda