«Авантелеком» — интегратор корпоративной IP-телефонии. «Авантелеком» предоставляет компаниям телекоммуникационные услуги, а также предлагает клиентам собственный продукт для контакт-центров. Наша задача была спроектировать интерфейс системы для оператора и руководителя контакт-центра.

Мы изучили решения конкурентов и провели интервью с руководителями контакт-центров, численностью от 8 до 110 операторов в смене, чтобы выявить основные паттерны в работе с системой и задачи, в которых она должна помогать.

По итогам исследования мы подготовили презентацию, чтобы обсудить полученные выводы и предлагаемые продуктовые решения:

На «Рабочем столе» руководитель контакт-центра видит работу в режиме реального времени (сколько операторов на линии, сколько клиентов ждут ответа или обратного звонка) и статистику за текущий день: количество принятых и пропущенных звонков, среднее время разговора и ожидания.

В системе хранится история звонков, в которой руководитель может найти нужный звонок, прослушать его, выгрузить запись и «расшифровку» разговора — это необходимо при возникновении претензии от клиента или ежемесячной аттестации операторов.

Важный блок системы — отчеты. Они помогают руководителю собрать информацию о том, насколько эффективно работают операторы, определить пиковые часы и распределение нагрузки в течение дня, спрогнозировать необходимое количество операторов на праздники, а еще выявить лидеров и лентяев.

В настройках руководитель контакт-центра разграничивает права пользователей, определяет группы и очереди звонков, выставляет часовые пояса, а так же добавляет расширения, приложения и микро-сервисы, вроде обратного звонка, СМС-оповещений и интеграции с CRM.