Автоматизировали процесс
сбора в путешествие
Компания RussiaDiscovery уже 13 лет организует активный отдых и путешествия по России. У компании более 100 туров с разным уровнем требований и большой поток клиентов, поэтому на менеджеров ложится серьезная нагрузка. Помимо того, что надо продавать туры, им приходится сопровождать сделки — собирать данные с клиентов, заносить их в CRM. При этом часть процедур рутинные, их явно можно автоматизировать, а силы менеджеров направить на продажи. Чтобы разложить бизнес-процесс оформления заявки по полочкам и автоматизировать его, пригласили Стереомаркетинг.
Компетенции
Бизнес-аналитика
Service Design
Проектирование интерфейса

Команда
Юрий Белканов

Срок
3 недели
Как вы поняли, как наилучшим образом оптимизировать бизнес-процесс?
Оптимизация бизнес-процесса проходит по классической схеме: сначала мы описываем, как процесс выглядит сейчас (AS IS), затем каким мы хотим его видеть в будущем (TO BE).

Самое главное на этом этапе, собрать пожелания всех заинтересованных лиц (руководителей, клиентских менеджеров, программистов), а затем подвергнуть их критическому анализу. Для этого мы инициируем дискуссию и задаем дотошные вопросы:
— Что мы хотим получить в результате?
— Как это изменение упростит жизнь клиенту?
— Из-за чего сейчас менеджеры теряют время?
— Как это изменение внедрить быстрее всего?

Часть идей не проходит проверку: что-то оказывается неважным, что-то бесполезным, что-то сложно реализуемым. Остаются эффективные предложения и понятный план действий, который фиксируется в документе. Ценно здесь то, что у всех участников встречи возникает единая, согласованная картинка. Люди понимают, как будут внедрятся изменения и зачем.
Часть оптимизированного бизнес-процесса
Как вы упростили сбор данных?
Самым узким местом в процессе оформления заявки на тур был сбор персональных данных участников. Для разных туров нужны были разные данные, например, для тура на джипах требовались водительские удостоверения и т. д. Менеджеры запрашивали данные, сбрасывая форму заявки, набранную в Word. Чем больше людей в группе, тем проще менеджеру что-то упустить.
Старая заявка на бронирование заполнялась сразу на несколько человек, и менеджеру негде было расписать дополнительные требования к туру (ограничение по питанию и т. д.) для каждого участника
Мы спроектировали форму веб-заявки в Битриксе, которая менялась от вида тура, и высылали участнику ссылку на нее. Битрикс сам следил, чтобы все поля были заполнены и подсказывал участнику, какие еще документы надо приложить. А если клиент вносил не всю информацию, Битрикс слал напоминания. Кроме того, мы сделали так, чтобы Битрикс сохранял документацию по участнику, и когда тот отправлялся в новое путешествие, просто брал данные с прошлых заявок. Это сократило число ошибок и уменьшило время сопровождения сделки.
Насколько глубоко вы погружались в бизнес-процесс?
Чтобы оптимизировать бизнес-процесс, мало просто нарисовать его схему. Мы погрузились в детали: перетряхнули формы заявок, оптимизировали число полей, сделали понятными формулировки, нарисовали прототипы форм. Затем показали эти прототипы менеджерам, чтобы убедиться, что ничего не упустили. Только такая кропотливая работа гарантирует, что новый бизнес-процесс разгрузит сотрудников и улучшит работу бизнеса.
Обсуждение вариантов прототипа с клиентом
Отзыв клиента
Алёна Чуданова
Маркетолог RussiaDiscovery
Временами мы очень капризный клиент. Бывает, что мы что-то хотим переделывать, когда уже вроде обо всем договорились. Мы хотим что-то исправить или дополнить. У нас очень много перфекционизма, вплоть до того, что пиксели двигать, фразы менять по пять раз, и все такое. И ребята всегда очень дипломатичны, всегда идут навстречу, делают в срок, и это очень подкупает.

Мне очень нравится клиентоориентированный подход Стереомаркетинга. Одна из главных их фишек — именно ответственность, желание и умение всегда идти навстречу, находить компромиссные решения. Правда, это очень редкий подход, когда действительно клиентов так ценят, и так с ними обходятся.
Результаты
Оптимизировали бизнес-процесс оформления заявки
Автоматизировать рутинные процедуры и сократили цикл сделки
Высвободили время менеджеров, чтобы они могли сосредоточиться на продажах
Made on
Tilda