Мы провели большое исследование — взяли интервью у существующих клиентов компании и у тех, кто обслуживался раньше, но потом ушел. Исследование выявило интересный момент. Почти все клиенты были довольны качеством услуг. Некоторые открыто удивлялись, почему они так дешево стоят.

Но вот сервис вызывал нарекания:
— кто-то злился, что ему приходится звонить по нескольку раз;
— кто-то хотел распоряжаться сотрудником компании, как своим собственным, и обижался, что это невозможно;
— кто-то звонил в обед, требовал сделать все срочно и расстраивался, если это не получалось.

В результате, многие клиенты относились к ней как к рядовому подрядчику, с которым не считаются и которого легко заменить кем-то другим.

Мы задались вопросом, а как ведут себя сотрудники по отношению к клиентам? Для этого мы провели несколько сессий, на которых обсудили, с какими трудностями сталкиваются сотрудники, и что они хотели бы изменить.

Выяснилось, что:
 — сотрудники хватаются за каждого клиента: на переговорах обещают больше и не объясняют, что клиенту тоже надо будет участвовать в работе, благодаря чему создают завышенные ожидания;
 — называют маленькую цену или дают большие скидки, поскольку не верят в ценность своих услуг и не могут ее обосновать;
 — злятся, если клиент звонит в неурочное время, но не говорят ему об этом;
 — считают важным оказать саму услугу, но не понимают, что не менее важно эффектно презентовать результат, держать клиента в курсе, получать обратную связь.

Открытое обсуждение помогло сотрудникам осознать, что они сами создали отношения с клиентами, которые им не нравятся.

Сотрудники учились:
 — вежливо, но настойчиво говорить клиентам, чтобы те не звонили им в нерабочее время;
 — создавать правильные ожидания, не преуменьшая вовлеченность клиента в проект;
 — не продавать ниже определенной цены ни при каких условиях;
 — регулярно обзванивать клиентов, сообщать как дела и получать обратную связь.

Из исследования мы понимали, что клиенты готовы платить больше. Другим аргументом стал анализ трудозатрат сотрудников. Выяснилось, что стоимость услуг едва покрывает себестоимость работ и цены надо поднимать.

Проблема в том, что прайс выглядел непонятным для клиента и больше напоминал смету. В нем перечислялось все, что будет делать компания, но какой результат получит клиент оставалось неясным. Мы полностью переосмыслили прайс, сделали новые тарифы понятными для клиента и присвоили им новую стоимость.

Затем договорились с сотрудниками, что они обзвонят каждого клиента и проведут разъяснительную работу. Было много страхов, что из-за повышения цен клиенты массово уйдут, но ничего подобного не случилось. Несмотря на то, что цены выросли от 30 до 300% в зависимости от вида услуг, ушло меньше 1% клиентов. Причем, они были самые трудные и финансово невыгодные для компании.