Исследование сервисных центров, работающих со СКАТом
Узнать, что важно для работников сервисных центров
Клиент
Компания «СКАТ» производит генераторы, компрессоры, мотопомпы и продает их через дилеров и собственную розницу.
Задача
Собрать информацию для лендингов, чтобы привлечь новые сервисные центры к сотрудничеству. Понять точки роста и посмотреть на проблемы с уже работающими со СКАТом сервисными центрами. Собрать отзывы сервисных центров о работе со СКАТом и его оборудованием.
Решение
Провести исследование сервисных центров по всей России.
Компания «СКАТ» производит генераторы, компрессоры, мотопомпы и продает их через дилеров и собственную розницу.
Задача
Собрать информацию для лендингов, чтобы привлечь новые сервисные центры к сотрудничеству. Понять точки роста и посмотреть на проблемы с уже работающими со СКАТом сервисными центрами. Собрать отзывы сервисных центров о работе со СКАТом и его оборудованием.
Решение
Провести исследование сервисных центров по всей России.
Процесс
Мы обратились в сервисную службу СКАТа и попросили контакты авторизованных сервисных центров по всей России, чтобы получить объективную информацию. Как только у нас появились контакты директоров и мастеров центров, мы привлекли двух людей и начали исследование.
Как личность интервьюера может повлиять на результат беседы, рассказывает руководитель проекта Максим Шишов
Было любопытно наблюдать, как вопросы, которые люди задают, проводя интервью, могут влиять на результаты. Нам было важно, чтобы вопросы звучали нейтрально. Например, можно спросить: «Как обстоит дело с логистикой?» Это нейтральный вопрос, потому что можно говорить и про плюсы, и про минусы. А можно спросить: «Какие проблемы с логистикой?» И люди будут фокусироваться на проблемах. Или можно спросить: «А что вам нравится в нашей логистике?» И люди будут говорить про плюсы.
Получается, от того, как сформулирован вопрос, зависит эмоциональная окраска ответа. Мы учили исследователей строить интервью так, чтобы на выходе получалась объективная картинка: если люди говорят о проблемах — спрашивать о положительных моментах и наоборот.
Получается, от того, как сформулирован вопрос, зависит эмоциональная окраска ответа. Мы учили исследователей строить интервью так, чтобы на выходе получалась объективная картинка: если люди говорят о проблемах — спрашивать о положительных моментах и наоборот.
Мы спрашивали представителей сервисных центров о том, что важно в работе с поставщиками, на что они обращают внимание, чем поставщики отличаются друг от друга. Отдельно спрашивали про качество оборудования СКАТ по сравнению с другими брендами. Также было интересно понять, что мы можем улучшить во взаимодействии между СКАТом и сервисными центрами.
Из разговоров мы выяснили, что работникам сервисных центров важно чтобы:
- запчасти были в наличии, чтобы легко заказать и быстро получить;
- были удобные взрыв-схемы, на которых понятно, куда какие болты вставляются, чтобы были инструкции по ремонту;
- была техподдержка, в которой инженеры СКАТ могут проконсультировать в случае необходимости.
По этим пунктам СКАТ выигрывал всех конкурентов, кроме европейских холдингов, у которых были очень подробные ремонтные 3D-схемы на дисках. Среди российских конкурентов у СКАТа были самые подробные схемы, которые всем нравились.
Когда речь заходила о качестве оборудования, то мнения разделились. Кто работал с китайскими поставщиками, хвалили СКАТ за качество. Кто ремонтировал европейские бренды, говорили, что качество проигрывает европейским брендам, которые стоит в два раза дороже.
Результат
Из полученной информации мы сверстали посадочную страницу для сервисных центров.
Также мы собрали 7 отзывов.
Мы поняли, что важно сервисным центрам. Собранная информация легла в основу СКАТ-сервиса, главная цель которого — облегчить, упростить и удешевить бизнес-процессы.
Производитель силового оборудования
Узнать, что творится
в голове у клиента
в голове у клиента
Производитель силового оборудования
Как выстроить
продуктивное общение с клиентом
продуктивное общение с клиентом
