Клиент
Компания «СКАТ» производит и продает силовое оборудование через дилеров и собственную розничную сеть.
Задача
Оптимизировать работу службы сервиса, которая занимается ремонтом генераторов. Уменьшить документооборот, создать внятный веб-интерфейс для клиентов.
Решение
Создать программный комплекс для автоматизации работы службы сервиса c дилерскими центрами, а в дальнейшем и с розничными покупателями.
Компания «СКАТ» производит и продает силовое оборудование через дилеров и собственную розничную сеть.
Задача
Оптимизировать работу службы сервиса, которая занимается ремонтом генераторов. Уменьшить документооборот, создать внятный веб-интерфейс для клиентов.
Решение
Создать программный комплекс для автоматизации работы службы сервиса c дилерскими центрами, а в дальнейшем и с розничными покупателями.
О важности вовлечения команды рассказывает руководитель проекта Юрий Белканов
Мы сразу договорились с инженерами службы сервиса СКАТ, что это, в первую очередь, их проект, мы только помогаем. В таких сложных проектах только люди внутри компании отвечают за то, как все будет работать.
Мы не сможем оптимизировать то, о чем не знаем. Очень важно, чтобы команда была вовлечена. Ведь проект делается именно для них. Мы лишь помогаем воспроизвести картинку и наложить удобный интерфейс.
Огромная благодарность команде клиента: инженерам — за внятность, IT — за компетенции.
Мы не сможем оптимизировать то, о чем не знаем. Очень важно, чтобы команда была вовлечена. Ведь проект делается именно для них. Мы лишь помогаем воспроизвести картинку и наложить удобный интерфейс.
Огромная благодарность команде клиента: инженерам — за внятность, IT — за компетенции.
Процесс
У нашей команды разработки уже был опыт в таких проектах. Мы смогли предложить клиенту весь базовый функционал. Оставалось лишь додумать логику. Работу разделили на несколько этапов.
Постановка задачи
Определили задачи и описали три «блока» для базового функционала:
— Каталог запчастей с разбивкой по моделям и узлам, со взрыв-схемами, ценами и указанием наличия на складе.
— Заказы на платный или гарантийный ремонт — ведение электронного документооборота, отображение статуса заказа от оформления до отгрузки, подсчет стоимости.
— Отчетность сервисных центров — автоматическое формирование счетов, всех документов, проведение оплат.
Посмотрели подобные существующие решения, чтобы свести всю работу инженеров в «одно окно».
— Каталог запчастей с разбивкой по моделям и узлам, со взрыв-схемами, ценами и указанием наличия на складе.
— Заказы на платный или гарантийный ремонт — ведение электронного документооборота, отображение статуса заказа от оформления до отгрузки, подсчет стоимости.
— Отчетность сервисных центров — автоматическое формирование счетов, всех документов, проведение оплат.
Посмотрели подобные существующие решения, чтобы свести всю работу инженеров в «одно окно».
Прототипирование
Сделали динамический прототип, чтобы можно было сразу просмотреть всю логику работы вместе с инженерами.
Провели две сессии тестирования с инженерами.
User-story-тестирование. Мы давали пользователям задачи — заказать запчасть, выкрутить отчет по работам, добавить в каталог новую модель. Они пробовали их решить. В процессе тестирования мы смотрели, какие сложности возникают, чего не хватает. В итоге отшлифовали формулировки и процессы.
User-story-тестирование. Мы давали пользователям задачи — заказать запчасть, выкрутить отчет по работам, добавить в каталог новую модель. Они пробовали их решить. В процессе тестирования мы смотрели, какие сложности возникают, чего не хватает. В итоге отшлифовали формулировки и процессы.
Выявление возможных ошибок. У пользователя была задача сделать как можно больше ошибок. Мы смотрели, где можно ошибиться, что происходит, если что-то не то нажать. В результате мы снабдили интерфейс оповещениями и элементами для обучения пользователей.
Разработка
Разработка шла в режиме двухнедельных спринтов. Работали две команды: разработчики и инженеры. Разработчики готовили интерфейс и back-end — всю технологическую платформу. Инженеры готовили контент для ресурса: сортировали каталоги запчастей, собирали недостающие схемы и прописывали артикулы.
Мы построили сквозную интеграцию на все три сервиса: 1С — в которой работают логисты, Terrasoft — в которой работают инженеры, и программу СКАТ-сервис — которая была сделана для клиентов. Теперь клиенты могут отслеживать весь цикл обработки заказа. Статусы проставляются автоматически. Клиент получает уведомление, как только логист ставит галочку в «фактической дате отправки груза» в транспортной накладной в 1С.
Таким образом, мы по максимуму снизили ручной труд. До этого все уведомления и письма приходилось отправлять работникам СКАТа.
Таким образом, мы по максимуму снизили ручной труд. До этого все уведомления и письма приходилось отправлять работникам СКАТа.
Результат
Мы автоматизировали работу целого отдела. Теперь люди не делают бесполезную работу, а бизнес не тратит деньги на найм новых сотрудников. Система все делает сама — вместо четырех инженеров теперь хватает двоих.
В ходе автоматизации процессов убрали многие документы, просто поставив их под вопрос «а можем ли без них прожить?» Оказалось, что многие формы и таблицы — пережиток времени, сейчас они не нужны.
В ходе автоматизации процессов убрали многие документы, просто поставив их под вопрос «а можем ли без них прожить?» Оказалось, что многие формы и таблицы — пережиток времени, сейчас они не нужны.
Было
Двойные позиции в 1С, дублирующие одну и ту же запчасть, например, «коленвал» и «коленвал в сборе».
Двойные позиции в 1С, дублирующие одну и ту же запчасть, например, «коленвал» и «коленвал в сборе».
Стало
Привели каталог запчастей в порядок, сделали возможным поиск запчастей по модели генератора.
Привели каталог запчастей в порядок, сделали возможным поиск запчастей по модели генератора.
Инженеры отвечали на вопросы дилеров о состоянии заказа.
Организовали систему так, что клиент сам формирует заказ и отслеживает его статус в системе без обращения в службу сервиса. Инженер работает только в CRM Terasoft, куда заведены все данные, а клиент работает только с интерфейсом программы СКАТ-сервис.
Инженерам было непонятно, на какие запчасти есть спрос и что нужно заказать в новой партии.
Появилась возможность отслеживать, на что есть спрос, чтобы формировать заказы в Китае, из чего формировать резервы.
Работа велась в разных программах, в которых можно было легко запутаться или приходилось делать одну и ту же операцию несколько раз. Только инженер знал на 100%, как это все работает, какой статус у заявки.
Автоматизировали систему работы с отчетами. Система сама формирует счета Сервисного Центра на оплату за гарантийные ремонты. Уменьшили объем документов.
Первый этап интеграции открывает новые перспективы — теперь можно тоже самое сделать для дилеров, чтобы они могли через удобный интерфейс заказывать генераторы.
Производитель силового оборудования
Как сделать полезные видеоинструкции
и привлечь клиентов
и привлечь клиентов
